Para medir activos intangibles en la empresa, como se desempeñan, implica algo más que realizar cálculo convencional. Si se desea medir la rentabilidad de un producto en valor monetario, si desea medir la cantidad monetaria facturada para un producto o servicio, se colectan los datos y se expresan en valor numérico.
Sin embargo, para medir activos intangibles, estos no se expresan por medio de números, al menos directamente, por lo que para evaluar sus indicadores de actuación, será necesario realizarlo mediante una metodología de medición.
Indicadores relacionados a activos intangibles como
- La imagen de la marca, del negocio.
- La efectividad del liderazgo de la empresa.
- El valor de la información.
- El valor del conocimiento del personal.
- El riesgo al ocurrir una falla en los sistemas informáticos.
- El riesgo de caer en bancarrota.
Los anteriores, pueden ser muy relevantes dentro de las grandes decisiones que una empresa debe tomar. Pueden ser determinantes en el éxito o no del negocio. Para esto, es importante cambiar el enfoque de que por ser intangible, no puede ser medible.
Oportunidades que brindan los intangibles como
- Invertir en investigación.
- Invertir para producir ideas que den paso a la innovación.
- Invertir en campañas de publicidad.
Suelen ser ignoradas, por el hecho de considerar por considerarlas inmedibles, que el beneficio no puede ser medible.
¿Cómo medir activos intangibles para captar oportunidades al negocio?
Indice de contenidos
Conocer el valor de los indicadores para tomar decisiones
Conocer el valor de cada indicador tiene los siguientes propósitos
- Determinar comportamientos del negocio respecto a parámetros externos y su incidencia en el negocio.
- Evaluar desempeño de áreas clave.
- Tomar decisiones clave.
- Evaluar desempeño de objetivos estratégicos.
Los indicadores clave crean valor cuando califican a un objetivo de la estrategia del negocio, contribuyendo a evaluar su crecimiento.
Información valorada reduce la incertidumbre en las decisiones
Los tomadores de decisiones, necesitan un modelo de información para analizar opciones y reducir la incertidumbre al decidir.
Algunos escenarios son valorados en base a información cuantitativa. Otros que son igual de críticos, que contienen información subjetiva. Para medir activos intangibles, se requiere emplear metodologías para interpretar las percepciones, juicios y establecer esquemas de medición lo más cercano a lo matemático, para evitar controversias acerca de no ser considerados por falta de criterios para medirlos.
Medir activos intangibles, permite generar oportunidades para el negocio y aportar valor al liderazgo.
Es importante tener en cuenta lo siguiente, invertir un esfuerzo para medir activos intangibles, no significa que todo debe ser medido. Determina que es clave tomando como referencia la formulación de la estrategia y sobre esto actúa.
Métodos – Criterios para medir activos intangibles
Observación
Metodologías basadas en observaciones, tienen relación con los criterios de medición. Investigadores, científicos, realizan pruebas de observación antes de elaborar una hipótesis o una teoría.
Un conjunto de observaciones puede proporcionar respuesta a cómo obtener el valor, la medida que se busca a una circunstancia.
En el caso de los negocios, las observaciones, constituyen un recurso muy útil para medir activos intangibles.
Por ejemplo, la eficiencia de liderazgo, concretamente el desarrollo de habilidades de liderazgo.
Por medio de la observación, un Coach, puede descubrir puntos que son fortalezas, recursos, áreas de oportunidad en su cliente, muchos de estos hasta entonces desconocidos para él.
En este caso, por medio de las observaciones, además de determinar, medir, la efectividad actual del liderazgo, se encuentran nuevos caminos para su desarrollo. A través de una cadena de múltiples observaciones se pueden elaborar mediciones.
Además, las observaciones al complementarse con las preguntas, que ayudará a descubrir modelos que contribuyan a su medición.
Determina que es lo que conoces
Suelen presentarse situaciones en las cuales hay desconocimiento. Aquí conviene cambiar el enfoque y comenzar con aquello que sí se conoce. Cuando lo que se pretende medir ocupa grandes dimensiones, se puede hacer uso de muestras o prototipos.
El siguiente escenario ilustrará más al respecto.
Si se desea instituir reconocimientos al talento humano, premiando al empleado del mes, al más productivo, al más puntual, es necesario determinar mediciones que a ayuden a establecer los criterios para los candidatos a los premios.
En un corporativo determinar esos valores es complejo; en el caso de la puntualidad, se pueden enfrentar a los siguientes retos
- Un empleado quien labora y cumple con un horario de oficina, determinar la medición de su puntualidad será sencillo.
- Un empleado quien labora en áreas de mantenimiento, y que puede ser requerido en horas fuera de su horario normal, por ejemplo, que por atender una emergencia operativa y requiera una jornada larga, no necesariamente cumplirá con su horario normal al siguiente día.
- Un empleado, encargado de elaborar informes, que requiera de laborar horas extras para tener los informes completos por fin de mes, de trimestre, por año, al igual que el caso anterior, no necesariamente cumplirá con su horario normal al siguiente día.
- Otros casos, los empleados que visitan a clientes, que atienden solicitudes de cliente y pasan temporadas fuera de su lugar de trabajo.
Estos casos se irán incrementando en función del tamaño de la organización y la variación de procesos que se realicen, así es complejo conocer cómo establecer un criterio común para medir en este caso, la puntualidad.
Sin embargo, no necesariamente debe considerarse como imposible determinar o unificar el criterio.
Una forma de comenzar es a través de una muestra, esto es, seleccionar un área de la organización como prototipo. Esto facilitará el establecimiento de criterios de medición. Una siguiente etapa será de prueba y error, mejorar el criterio.
Es a partir de aquello que se conoce se puede dar un paso importante para llegar a medir aquello que parece no poder medirse. Para medir activos intangibles.
Probabilidades
A partir de la Probabilidad se han construido metodologías, teoremas que ayudan a conocer la medición de un evento. A partir de criterios como
- La probabilidad de que se cumpla es …
- La probabilidad que suceda, está determinada por…
- Se necesita X, Y, para pensar en probabilidades de …
- La probabilidad de que no se cumpla es ..
Se utiliza como fuente de datos para determinar respuestas, en escenarios de riesgo, futuros escenarios económicos, etc.
Si cuentas con conocimiento de esta rama de las Matemáticas, utilízala para construir criterios y medir activos intangibles del negocio.
Encuestas
Criterios acerca de, actitudes, gustos, sentimientos, felicidad, confort, satisfacción de un producto o servicio varían de persona en persona. Además de ser parámetros intangibles.
Las encuestas constituyen muy buenas herramientas para recopilar información subjetiva y obtener valores de medición.
Las encuestas pueden aplicarse para medir activos intangibles como clientes, imagen de la compañía, indicadores relacionados al talento humano.
Medir activos intangibles que impactan en el desarrollo del negocio
A continuación te comparto formatos para obtener valoración de indicadores intangibles, que son críticos en los negocios.
Elaboración de Encuestas
Con las encuestas se pueden recolectar información cuantitativa y cualitativa, preguntado al cliente que tan satisfecho se encuentra en los diferentes rubros de los productos o servicios que se ofrecen en la empresa.
En las encuestas se pueden incluir
- Preguntas con valoración del 0 al 10, acerca de que como califica la satisfacción en cuanto a un rubro del servicio.
- Preguntas acerca de la valoración de un producto o servicio cuya respuesta sea sí o no.
- Preguntas con respuestas de opción múltiple.
- Preguntas abiertas.
¿No tienes idea acerca de que incluir en una encuesta? Puedes encontrar modelos para realizar encuestas en Internet. Incluyo algunas opciones
Focus Groups
Consta de grupos de personas en los cuales se realiza entrevistas para generar discusión alrededor de un producto o servicio.
Estos grupos cuentan con un moderador y se pueden obtener apreciaciones, valoraciones, perspectivas de los consumidores.
Algunos de los indicadores acerca de los cuales se puede determinar la valoración estas herramientas
- Indicador de satisfacción del cliente
- Indicador acerca de que un cliente no regrese.
- Imagen de la marca.
- Indicador de compromiso de los empleados.
- Valor que los empleados generan.
- Indicador de felicidad de los empleados.
- Percepción acerca de si la empresa es un gran lugar para trabajar.
- El valor que proporcionan los sistemas de información.
- ¿Los empleados son promotores de la marca?
- ¿Cómo es percibido el liderazgo por parte de los empleados?
Social Media
El mundo de las redes sociales, está generando una cantidad importante de información, mucha de ella es intangible. Podemos clasificar los beneficios que aporta el social media a una empresa
- Preferencias, opiniones de los usuarios, algunos de ellos pueden representar futuros clientes.
- Talento Humano, que los reclutadores deben estar al pendiente de ellos para su captación a la empresa.
La percepción de la marca, favorable, no favorable, preferencia por los productos de la competencia, representan retos sobre la presencia de las empresas en redes sociales, muchos de ellos intangibles y que varían su denominación por red social.
Indicadores como RT, likes, shares, Pins, son generados por percepciones subjetivas que varían de persona en persona. Corresponde a las empresas, establecer un diálogo con los fans, seguidores, para conocer más acerca de estas apreciaciones.
Las oportunidades sobre Social Media consisten en captar a ese gran mercado que lo constituye el usuario en Internet.
Influencer
En Social Media, se conocen como Influencer a las personas que tienen la capacidad de influir en las decisiones de los demás. Son personas que han labrado su reputación en las redes sociales en base a esfuerzo, dedicación, trabajo, investigación y certeza en los comentarios.
Existen herramientas en Social Media para medir el nivel de influencia de usuarios tales como Kred, PeerIndex.
Contar con personas Influencers, dentro del negocio o externos que se expresen favorablemente del negocio, pone en manifiesto beneficios al negocio, ya que al publicar comentarios favorables, recomendaciones de un producto o servicio, se traduce en oportunidades de generar posibles clientes
Conclusiones
Medir activos intangibles representa un reto y una oportunidad en los negocios y en las organizaciones en general. Indicadores de estos activos, varían de negocio en negocio.
Dentro de este post no se enlistaron los Indicadores posibles a obtener de los activos intangibles. No se mencionaron los relativos a calidad, al retorno de la inversión, a los sistemas informáticos. Se mencionaron algunos de los críticos para el negocio, como los relativos al cliente, al talento humano.
Medir activos intangibles, representa un tema crítico, un reto, sobre todo cuando estos son descartados por considerar que no es posible conocer su valor. Sin embargo, en una crisis, estos se vuelven relevantes y a la vez una incógnita si no se toman iniciativas para determinar su valor.
Existen metodologías, algunos de ellos teoremas basados en probabilidad y estadísticas, criterios utilizados por científicos que partieron del desconocimiento hasta establecer una teoría con todo y sus fórmulas ya comprobadas.
En este post se han expuesto criterios como los basados en la observación y “lo que se conoce de lo desconocido”, para obtener conclusiones, mediciones de indicadores intangibles.
Medir activos intangibles, representará una tarea personalizada, así como lo representa para indicadores tangibles, sin embargo, no los dejes a un lado, determina el valor que aporta e inclúyelos en la toma de decisiones clave.
Una vez determinado el valor para este tipo de indicadores, inclúyelos en los tableros de control, para que no sean omitidos al momento de tomar decisiones.
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