Iniciar conversaciones productivas con tu interlocutor es tu objetivo en el plano personal, y en tu rol como líder con tus colaboradores, clientes, inversionistas, entre otros. Para esto, ten en consideración que en las empresas existen redes de conversación, donde se articulan de manera dinámica con las diferentes personas en las unidades del negocio.

En las reuniones con tu equipo directivo, en una negociación para un futuro acuerdo, en la organización al desarrollar las actividades correspondientes al día a día, en los equipos de trabajo, en las relaciones con los clientes y proveedores, ¿Qué es lo que se observa? Conversaciones.

Además, en las áreas internas del negocio se producen diferentes tipos de conversaciones. Servicio a clientes, Calidad, Recursos humanos, conversan de forma distinta.

En este contexto, y en tu rol como líder, para coordinar acciones con el objetivo de alcanzar las metas de negocio ¿Cómo diseñas las conversaciones, cuando se involucran las diferentes áreas del negocio, y tener un significado común para todos?

Por otro lado, las conversaciones electrónicas, esto es a través del e-mail. Cuando no se utilizan frases específicas, se genera dificultad para entenderlo, cuando se hacen planteamientos no concretos, o bien, dirigido a otra área de negocio utilizando lenguaje propio y se da por hecho que el receptor lo leyó y comprendió. Cuando no es así, se generan confusiones, que influyen en el rendimiento colectivo.

Las actividades diarias se realizan conversando con colaboradores, con clientes, con colegas, con la familia, incluso con uno mismo, lo que se conoce como conversaciones internas.

Si las decisiones que se toman, los acuerdos comerciales que se formalizan, las actividades diarias que se realizan en las unidades de negocio, se realizan mediante conversaciones.

Por lo anterior, es importante considerar que el éxito de estas acciones depende de la habilidad para conversar, ya que abre o cierra posibilidades.

¿Qué hacer entonces para iniciar conversaciones productivas?

Genera comunicación efectiva con tus colaboradores para crear un mejor ambiente y alcanzar resultados

En una ocasión, una maestra de educación media, comentó acerca de cómo logró hacer más atractiva su clase y que los alumnos entendieran lo que explicaba. Aplicó lo que en PNL se conoce como sistemas representacionales.

Cuando su exposición era predominantemente visual, algunos de los alumnos no comprendían del todo el material expuesto.

Lo mismo ocurría cuando predominaba una exposición auditiva o kinestésica. Lo que le dio éxito, fue conocer a sus alumnos, identificar su sistema representacional predominante, exponer la clase y reforzar la explicación utilizando ejemplos en los 3 modos, visual, auditivo y kinestésico.

De esta forma el material expuesto era comprendido por toda la clase.

Los sistemas representacionales, ¿Qué son?

Percibimos el mundo a través de nuestros sentidos, vista, oído olfato, tacto y gusto, que nos brinda información y conocimiento acerca de él.

En PNL se definen 3 sistemas representacionales donde interpretamos la información. El sistema visual, el sistema auditivo, el sistema kinestésico. El sentido del tacto, el olfato, el gusto, los sentimientos internos y las emociones son clasificados dentro del sistema kinestésico.

Las creencias, los pensamientos, las historias que forma nuestra vida van construyendo nuestros modelos mentales. Debido a lo anterior, todas las personas utilizamos los 3 sistemas, pero en cada persona, predomina por lo general, uno de ellos.

Identifica tu sistema representacional predominante y de tu interlocutor

De la última reunión que tuviste ¿Qué es lo que recuerdas?
– Alguna imagen del lugar.
– El timbre de algún teléfono.
– El aroma a café.

• Algunas Características del sistema visual.

Una persona, cuyo sistema que predomina es visual, piensa, recuerda y proyecta en imágenes, puede pensar en varias cosas al mismo tiempo, lo que le permite atender varias actividades de forma simultánea. Habla y escribe muy rápido ya que tiene la sensación de no le alcanza el tiempo para plasmar lo que ocurre en su mente. Cuando leen un libro o un escrito, utilizan resaltadores para recordar lo que es de su interés. Elaboran listas con sus actividades a realizar.

• Algunas Características del sistema auditivo.

Piensan en palabras e ideas y atiende una actividad a la vez. Sus pensamientos son ordenados y secuenciales y buscan las palabras precisas para cada situación, pregunta y escucha las indicaciones recibidas. Repiten a sí mismas, las actividades a realizar.

• Algunas Características del sistema kinestésico.

Las personas en las que predomina el sistema kinestésico, se acercan a sus interlocutores buscando un contacto corporal. Además, perciben mejor sus sensaciones y emociones. Los aromas del lugar, la temperatura ambiental son factores importantes para ellos.

Además, en cada sistema representacional se distingue por la postura corporal, los gestos y una distancia óptima. Para una persona visual, la distancia óptima es mayor, ya que lo importante es ver mejor a su interlocutor, para una persona auditiva la distancia óptima es menor a la visual ya que lo importante es escuchar mejor. El kinestésico necesita sentir a su interlocutor, por lo que se va a acercar más a él.

Conocer esto, ayuda mucho en la comunicación. Si eres una persona visual y tu interlocutor es kinestésico, va a tratar de acercarse. Es importante observar además de las distancias óptimas, como se expresa, ya sea en términos de imágenes, frases, emociones. Utiliza este conocimiento como herramienta de comunicación.

Construye un puente con tus colaboradores a través de comunicación efectiva

¿Te suena familiar el siguiente escenario?
En alguna reunión con algún colaborador le asignas una lista de tareas por realizar y resulta que después de algún tiempo, no hay avances o resulta que no comprendió el mensaje.
¿Será que eres una persona visual y las instrucciones fueron a alta velocidad y tu colaborador es una persona auditiva que necesita interpretar cada tarea a una velocidad menor?

Para lograr una comunicación efectiva con tu interlocutor, utiliza su lenguaje propio, la velocidad y distancia apropiada. De esta forma, se sentirá comprendido, escuchado y así obtendrás un ganar – ganar. El mensaje llegará a la otra persona y a su vez, este comprende lo que deseas expresar.

Si tienes alguna reunión con tu equipo de colaboradores, clientes, inversionistas y observas que en la mayoría de ellos son visuales, refuerza tu exposición en este modo, utilizando herramientas como hojas rotafolio, pizarrón, proyecta algunas filminas, entre otras.

Crea un ambiente de confianza utilizando el rapport

Se aplica a la relación entre personas. A pesar de no tener una traducción exacta, Rapport es armonía, afinidad, entendimiento mutuo, ir al paso del otro, sin adelantarse ni atrasarse. Al igualar el lenguaje corporal y verbal del interlocutor, se crea un ambiente de confianza, el interlocutor comprende mejor y entenderás lo que quiere comunicar.

Cómo establecer rapport

• Observa a tu interlocutor, la postura, gestos, movimiento de la cabeza, de los ojos, su dicción, el ritmo de su respiración.
• Iguala su postura corporal, por ejemplo, cruza los brazos, las piernas si tu interlocutor lo hace, pero cuida en no dar la sensación que lo estás imitando.
• Sigue el paso de tu interlocutor en el tono, velocidad de su charla y las palabras clave de su sistema representacional.

Si vas a visitar a un cliente y este tiene una dicción muy pausada, trata de igualar el ritmo. De igual forma, si vas a visitar a un colaborador en su oficina y está sentado, toma asiento. Tener posturas semejantes contribuirá a mejorar la comunicación.

También lo puedes aplicar en tu organización como herramienta para mejorar la comunicación. Comienza con tu equipo de colaboradores y evalúa las mejoras en la interacción.

Elimina las barreras al escuchar

Escuchar parece algo sencillo. Sin embargo, en diversos escenarios o ambientes, constituye un reto ya que se presentan barreras que distorsionan el nivel de escucha, como las siguientes

• El diálogo interno o las conversaciones privadas

¿Te ha ocurrido que al momento de escuchar a alguna persona se activen tus diálogos internos? Esto es, que estés pensando en la charla telefónica que finalizaste hace algunos minutos, o te viene a la mente las instrucciones que planeas dejar a tu asistente, o algún otro diálogo que nada tiene que ver con lo que la otra persona está diciendo.

También puede presentarse que durante la escucha, el interlocutor diga algo y lo filtres, tratando de dar tu propia interpretación y activar nuevamente diálogos internos, en este momento la atención hacia la otra persona se interrumpe.

Si al momento de establecer una conversación, te escuchas a ti mismo, no puedes escuchar a lo que la otra persona está diciendo. Deja que interlocutor hable, no tú mismo.

• Estado de estrés, tensión

Cuando tienes un momento de estrés, no es fácil escuchar, así que cuando tu atención a la conversación disminuye, relájate. La incomodidad física es otro motivo para la distracción.

• Falta de concentración

Cuando esto suceda, utiliza el campo visual, practica ejercicios de respiración, para que tu mente esté receptiva.

Desarrolla la escucha activa

La escucha activa consiste en un nivel de escucha con mínimo de juicios y nivel mínimo de diálogos internos. En este nivel la intuición funciona mejor.

Debido a que las palabras tienen diferentes matices de significado para cada persona, cuando inicies una conversación asegúrate que estás entendiendo lo que la tu interlocutor presente comunicar. Existen varias formas de asegurarte

• Parafrasea

Durante la conversación, puedes interrumpirlo y decir “Disculpa, por lo que estoy entendiendo, lo que tratas de expresar es … “ a continuación parafraseas lo que estás interpretando. Tu interlocutor, que puede ser tu colaborador u otra persona, validará o corregirá lo anterior.

• Expresa los mensajes en forma visual

Es una alternativa para cuando la persona con quien conversas es visual. Consiste en utilizar una hoja de rotafolio y escribir los mensajes que estás entendiendo de la conversación, de igual forma, tu interlocutor validará o emitirá algún comentario corrigiendo el mensaje.

Desarrollar la escucha activa te permite aprender a indagar

Al indagar permite entender el significado del mensaje que tu interlocutor. Indagar es un aspecto importante dentro de la comunicación. Te permite obtener información específica y conectar con recursos y alternativas. Además te permite, identificar limitaciones, preocupaciones, encontrar oportunidades, descubrir ideas creativas, intereses, comprender al interlocutor, entre otros.

Descubrir áreas de oportunidad

Escuchar activamente durante la conversación, permite descubrir experiencias e historias personales en las cuales se expresan ideas creativas, por ejemplo un proyecto desarrollado internamente que con tu confianza y apoyo puede ser rentable y favorable para el negocio.

También, permite descubrir áreas de oportunidad del interlocutor, alguna limitación, por ejemplo, un ejecutivo que tenga relación con clientes, que no tenga habilidades para hablar ante un público masivo.

De esta forma, puedes como líder, darle la oportunidad de adquirir estas habilidades que beneficien al ejecutivo y a la organización. Como te das cuenta, con la escucha activa, descubres fortalezas y áreas de oportunidad y además de generar confianza.

Utiliza el poder del lenguaje para iniciar conversaciones productivas y mejorar el desempeño

Utilización del lenguaje, crea un significado común con tu interlocutor

¿Cuál es la diferencia entre estas 2 frases?

. Pedro es alto
. Pedro mide 1.80 metros

Imagina el siguiente escenario. Conversas con una persona, que es un buscador de talento deportivo, le comentas que buscas como prospecto, un jugador alto y con buenas habilidades para el Basketball.

Si este agente deportivo radica en un área donde el promedio de estatura es 1.65 metros y descubre a Pedro, que cuenta con muy buenas cualidades para este deporte y tiene una estatura de 1.80 metros, será su candidato adecuado y te lo enviará.

Sin embargo, tú necesitas un jugador para la liga NBA, donde los jugadores tienen estatura superiores a los 2 metros. Entonces, en este contexto, el resultado esperado no cumple con tus expectativas.

En este caso, el significado de un jugador alto, es relativo. Como aprendizaje, en la comunicación es importante verificar que la conversación tenga un significado común para el emisor y el receptor.

Genera futuro mediante el lenguaje

A partir del lenguaje, se generan estrategias, relaciones, acuerdos, se toman decisiones para hacer crecer el negocio. En estas acciones y eventos, están presentes las conversaciones, que derivan en acciones y resultados.

¿Es posible? Ó ¿No es posible?

Al día de hoy, 2 dispositivos que son importantes en los procesos de las organizaciones, son la computadora y el teléfono. Forman parte de la comunicación personal, empresarial y son grandes herramientas de productividad. Sin embargo, no siempre fueron así consideradas.

La primera generación de computadoras, alrededor de los años 40s, cada equipo de cómputo ocupaba hasta un piso completo y se concretaba básicamente a realizar operaciones aritméticas. Cuando se le preguntó al presidente de IBM acerca del mercado mundial para las computadoras, él respondió, que existía un mercado para alrededor de 5 computadoras.

En sus inicios, existían dudas acerca de cómo utilizar el teléfono en las empresas. Era considerado como un juguete.

También encontramos casos de éxito en las personas. Antes de crear a Mickey Mouse a Walt Disney lo despidieron del periódico donde laboraba, el motivo, falta de creatividad.

Casos como el anterior, corresponde a personas que tienen una visión y perseverancia y un fracaso no es suficiente para claudicar. Pero no siempre es así, no todas las personas reaccionan igual.

Para otra persona, el decirle que no tiene capacidad creativa, puede construir en sí misma una limitante, incluso, por años. El lenguaje es muy poderoso, construye relaciones, construye empresas, pero mal empleado puede ser perjudicial. Cuida que este no sea el caso en tu empresa.

Utiliza el lenguaje para mejorar el desempeño y para crecer.

Utiliza las preguntas para encontrar soluciones

Las preguntas forman parte de una conversación.

Existe un relato acerca de un hombre que busca algo debajo de una farola. Un peatón se detiene para ayudarle y le pregunta
– ¿Qué está buscando?.
– Mis llaves – responde el hombre.
-¿Dónde las ha perdido? – pregunta el peatón.
– Las perdí en mi casa – contesta el hombre.
– Un momento – dice el peatón – ¿las perdió en su casa y las busca aquí, en la calle?
– En mi casa está oscuro – responde el hombre – y no puedo ver. Aquí hay luz, de modo que prefiero buscar aquí.

Las buenas preguntas son como faros que brillan en lugares oscuros, iluminará áreas desconocidas. Haciendo referencia al relato y para mejor aprovechamiento como líder y para iniciar conversaciones productivas, realiza preguntas que arrojen luz en los lugares adecuados.

Genera preguntas de tal forma que tu interlocutor acceda a su experiencia y encuentre respuestas que no creía poseer.

Detecta juicios negativos y emprende acciones de cambio

Presta atención a las siguientes frases

• Roberto es el Gerente de Compras de una empresa de la industria textil.
• Roberto es muy impuntual.

La primera frase es una afirmación. La empresa textil designó a Roberto y oficialmente es el titular del área de Compras tanto para asuntos internos como externos.

La segunda frase contiene un juicio. Es una interpretación de algún acontecimiento, a partir de lo que se está observando. Roberto ha sido etiquetado por medio de una o varias experiencias, que llevaron a emitir esa opinión personal. Quizá fue una tercera persona que etiquetado a Roberto, lo ha divulgado y ahora es como es identificado por otro grupo de personas. Ahora bien, ¿Es Roberto realmente una persona impuntual? ¿Fue una circunstancia que ocasión que no llegara a tiempo a una cita y por eso es impuntual?

Igualmente sucede durante una conversación. En el apartado acerca de Eliminar las barreras al escuchar, hice referencia a los diálogos internos.

Voy a retomar el caso de Roberto. El tiene una reunión, llega retrasado e inicia la conversación diciendo “Una disculpa, este retraso es debido a una contingencia que se presentó”. Si al escuchar la palabra retraso se activa el diálogo interno del interlocutor, catalogándolo de impuntual, ya emitido un juicio, al filtrar la escucha, desviando la atención del resto del diálogo de Roberto.

Ejecuta acciones de cambio

Respecto a los casos de éxito, Disney fue considerado como poco creativo. Sin embargo, no compró para sí mismo esta etiqueta, este juicio. Emprendió acciones para crear los personajes, películas y la industria que lo lanzó a la fama como lo conocemos ahora.

Podemos cambiar, llevando a cabo acciones para lograrlo. Observa las siguientes frases

• Pedro es muy impuntual.
• En la pasada reunión Pedro no llegó a tiempo.

La segunda frase, Pedro tiene oportunidad de cambiar. Si Pedro es tu colaborador, puedes llevar a cabo una conversación e indagar qué es lo que ha ocasionado que Pedro no haya estado puntualmente en la última reunión. Si Pedro presenta un patrón de comportamiento orientado a no ser puntual, es una oportunidad para identificar qué es lo que lo hace provoca su impuntualidad e iniciar acciones para cambiar. Esto generará beneficios a Pedro y a tu organización.

Elige juicios positivos para tu organización

Los juicios negativos pueden destruir una empresa, una cultura, una persona. Reflexiona sobre el riesgo y los daños que representa emitir juicios sin fundamento. Por otro lado, los juicios positivos, permiten la posibilidad de crear un mejor futuro, de crecer. Elige aquello que permita ser un mejor líder y tener una mejor organización. No elijas relaciones ni conversaciones tóxicas.

Conclusiones

Establecer una comunicación efectiva, es la base para iniciar conversaciones productivas con tu interlocutor. Para esto, es importante identificar el sistema representacional predominante. Si eres una persona muy visual y el colaborador con el cual te reúnes el día de hoy, es una persona auditiva, disminuye el ritmo de tu dicción, establece rapport con él. Establece empatía y desarrolla confianza. Inspira con el ejemplo.

Minimiza los diálogos internos. Explora las posibilidades, indaga, descubre oportunidades, la faceta creativa de tu equipo y de tu organización. Desarrolla la escucha activa y al talento que tienes como interlocutor.

Preguntar es un arte. Genera preguntas cuyas respuestas representen descubrir posibilidades, resultados, no un “no se” o un “porque no”. Que las preguntas permitan a tus colaboradores desarrollarse.

La historia de Disney y otros casos de éxito encierran aprendizajes. No se han limitado a la etiqueta, al juicio que otras personas han hecho de ellos. Han superado obstáculos hasta alcanzar el éxito. Tu organización y tú como líder también pueden lograrlo.

Recuerda, tu negocio, la relación con los inversionistas, con los clientes, el detectar el talento de tu equipo directivo inició con una conversación. Utiliza las herramientas expuestas en este post para iniciar conversaciones productivas con tu interlocutor y lograr beneficios para tu negocio.

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**Fuentes de apoyo para conceptos presentados en este post
Libros

– Coaching para la transformación personal
Autor Lidia Muradep

– Coaching con PNL
Autores Joseph O’Connor
Andrea Lages.