Escucha activa es el nivel donde existe un mínimo de diálogo interior, mínimo de juicio acerca de la conversación que se está entablando. ¿Qué beneficios representa adoptar este hábito?

Al realizar una evaluación propia, quizá nos consideramos como personas dignas de confianza, tanto por los amigos, los colaboradores, clientes. Sin embargo, la percepción puede ser distinta.  Esta brecha genera la diferencia entre el éxito y el fracaso, entre generar conflictos y en ser más eficaz en sus actividades profesionales y personales.

El diálogo interno constituye uno de los factores que contribuyen a construir esta brecha, ya que durante una conversación nos escuchamos a nosotros mismos y ya no al interlocutor. Una conversación exitosa, se lleva a cabo, cuando se aprende a controlar los pensamientos y emociones.

Esto se vuelve clave para enfrentar situaciones que producen estrés.

• Interactuar con un colaborador que esté pasando por momentos de pesimismo.
• Un cliente o proveedor enojado.
• Realizar una llamada en frío para vender.
• Situaciones de estrés con la familia, con los amigos.

Son momentos en donde se necesita pensar con claridad y estar bajo control, ya que de lo contrario se pueden llegar a dañar las relaciones personales.

¿Cómo lograr el hábito de la escucha activa, para tener éxito en las relaciones personales y qué contribuyan a tener mejores resultados en el trabajo desempeñado?

Escucha activa: Cambiando la forma de escuchar

¿Qué tan bien sabes escuchar a tus interlocutores?

Por ejemplo, uno de los colaboradores cercanos, tiene un bajo desempeño. Llega tarde a las reuniones, se le ve cansado, tiene altos niveles de estrés y así lo refleja con la gente alrededor de él, de la empresa, con los clientes, llega a ausentarse de su oficina y comete errores continuamente.

Al darte cuenta de su conducta, recuerdas casos anteriores de comportamiento similares, en los cuales aquellas personas

• Ya no tenían una actitud favorable hacia su trabajo y ya no cambiarían su postura.
• Estaban preparando su retiro de la empresa, ante una oferta mejor de trabajo.

Por lo que es probable, que esta persona esté en alguno de las situaciones anteriores.

¿Cuál es tu postura al respecto? ¿Qué tanto influye en ti las experiencias previas, para con este colaborador? ¿Lo llamas, le haces ver acerca de su desempeño, le dices que no aceptas excusas por ello y le adviertes de una sanción si continúa con este desempeño?

O

¿Lo invitas a platicar y estableces escucha activa, haciendo a un lado durante la conversación las experiencias previas? Al escuchar sin interrumpir, sin posturas a la defensiva, se establece un vínculo de confianza. Si para el ejemplo anterior, ¿Qué sucede si está pasando por una crisis personal, tal como un familiar cercano con problemas de salud que requiere atención continua y es la causa de su conducta, de su desempeño?

Así

• Juntos pueden establecer objetivos para generar un equilibrio vida – trabajo en la búsqueda de soluciones para corregir esta situación.
• En muchas ocasiones, el hecho de exponer los problemas a los demás, se ve el panorama desde una perspectiva distinta y posibles soluciones surgen.

Las experiencias previas, pueden ayudar a prevenir, a anticiparse a los acontecimientos y tomar decisiones, a favor de un equipo de trabajo, de la empresa misma.

Sin embargo, cuidado con establecer juicios, ya que estos empañan una comunicación efectiva. Establecer una conversación con escucha activa, ayudará a conocer mejor a las personas, erradicando falsas percepciones, establecer una percepción más precisa de la persona que está enfrente.

Demuestra interés durante las conversaciones

Suele ser frustrante después de una reunión en donde al exponer algún caso, algún problema, solicitar apoyo, se presente lo siguiente

• Al estar exponiendo el caso, el interlocutor muestre indiferencia, aburrimiento, enojo de forma corporal.
• Durante la conversación ser interrumpido con argumentos como “ya se que es lo que te sucede”, “quién es el culpable”, “estoy muy ocupado, platicamos después”.

Ante esto, surge la pregunta ¿Cómo conseguir la atención de esta persona?

Una vía de ganarse a las personas e influir en ellas, es mostrar mayor interés por escucharlas. Esta práctica ayudará a desarrollar comunicación efectiva con los colaboradores, clientes, además del ámbito personal, a plantear preguntas adecuadas.

¿Te ha tocado escuchar alguna conversación en la cual uno de los interlocutores realice preguntas, de tal forma que pareciera un script previamente hecho? Quizá no está mostrando interés por los demás.

¿Cómo desarrollar la habilidad de mostrar interés por los demás?

• Que al escuchar, el objetivo sea aprender acerca del interlocutor, que durante la conversación se descubra algo interesante en él. Observa su lenguaje corporal, escucha atentamente, en lugar de estar pensando como interrumpirlo.
• Parafrasea lo que el interlocutor está diciendo, con el objetivo de comprender su conversación. Para esto, una vez que finalice su diálogo, decirle “Lo que te estoy entendiendo es <el parafraseo>”.

Desarrollar escucha activa, mostrando interés en el interlocutor, se sentirá agradecido y a la vez, generará confianza.

Mantén la armonía

Resulta molesto escuchar de una persona la frase “Ya se hacia dónde vas con esta conversación”, cuando en realidad, no tiene idea acerca del planteamiento. Estos casos se presentan cuando no hay escucha activa y no conoce exactamente lo que el interlocutor está exponiendo.

Cuando, durante una conversación, una persona cambia el sentir de como el interlocutor puede ayudarla, a qué es lo que está tramando hacer con ella, puede presentarse bloqueos, desconfianza, conflictos.  Quizá no sea este el objetivo del interlocutor, entonces, no se está enviando el mensaje adecuado.

Quizá la intención sea mostrar  la experiencia, la sabiduría, y lo que se está consiguiendo es romper la armonía, al ser percibido como una persona arrogante, ruda, pesimista, mentalidad cerrada, etc. En casos, en lugar de aportar, se hace sentir incómodos a los interlocutores.

Cuando no hay armonía, no hay confianza entre las personas. Para reestablecer la confianza y el ambiente de armonía, en las siguientes interacciones, es importante detectar los comportamientos que generan estos estados inarmónicos, tomar consciencia y cambiarlos. Se mejor líder, mejor empresario, mejor amigo, más eficaz en tus relaciones personales.

Identifica a las personas tóxicas

A pesar de que las personas construyen relaciones interpersonales para tener éxito en los negocios, para crecer, para tener una vida mejor. Sin embargo, existen personas que no piensan y actúan así. Son aquellos que tienen una mentalidad negativa.

Ellos buscan frustrar, intimidar, buscar un chivo expiatorio de sus errores; son personas tóxicas, que en nada aportan y a la vez frenan el crecimiento y la obtención del éxito. Cuando se intenta conversar con ellas, para hacerles ver su comportamiento, no tienen disposición para conversar. No practican escucha activa.

Personas necesitadas

Este tipo de personas demandan constante ayuda y atención, son personas muy absorbentes, ya que sin importar el tiempo que se les dedique, nunca es  suficiente. Ellos demandan tanto apoyo hasta apabullar a los demás.

Este perfil de personas se niegan a tomar decisiones por sí mismas, demandan la atención de los demás para poner orden a sus problemas.

Si dedicas demasiado tiempo con personas así, te harán sentir incompetente, ya que a pesar de los esfuerzos, consejos, no tendrá disposición a escuchar.

Hazme un  favor

• ¿Podrías ayudarme con la siguiente presentación?
• ¿Podrías atender la siguiente visita por mí?
• ¿Podrías ayudarme a resolver el siguiente problema?

Quizá te suena familiar esta situación. Personas que constantemente día te solicitan favores, pero curiosamente, ellos no tienen el tiempo o la disposición de hacer un favor por ti. Este tipo de personas pueden hacerte sentir improductivo, por el tiempo que inviertes a realizar sus actividades, relegando tus responsabilidades.

Es necesario identificarlas

Existen más tipos de personajes tóxicos, como los narcisistas, los que buscan intimidar, etc. Este tipo de personas

• ¿Pueden ayudarte a encontrar solución a tus problemas?
• ¿Estarán dispuestos a cambiar de actitud?
• ¿Tienes la disposición de aportar algo positivo al equipo de trabajo?

Si las respuestas son “no”, es momento de apartar estas personas de tu camino.

Libera empatía a través de la escucha activa

¿Has estado alguna vez en una reunión con un equipo de trabajo, o con otra persona, en la cual, más que una conversación para escuchar opiniones, puntos de vista, pareciera que estar en medio de una competición, para determinar quién es el más fuerte, donde se ataca por medio de los errores de otra persona, sin considerar cómo se siente ésta última?

¿Has asistido a una reunión para implantar acciones de mejora, en la cual, se percibe un ambiente de resistencia?

Los anteriores son casos de escucha no efectiva. Liberar empatía a través de la escucha activa, ayudará a mejorar la dinámica de las relaciones personales. Es muy útil cuando existe  la relación entre 2 o más personas son ásperas, ya que la empatía consiste en ponerse en el lugar de los demás.

De posturas defensivas a colaborativas

El enojo, es una reacción cuando se percibe algún daño o agresión por parte de otra persona.

Cuando hay una mala relación, las posturas defensivas salen a relucir. ¿Qué es lo que lo motiva?

Una causa es la carencia de una escucha activa por ambas partes. Las personas están más interesadas en atacar que en escuchar.

Cuando las reuniones de trabajo presentan la misma dinámica, en la que una persona busca atacar basándose en los errores de los demás producirá un círculo vicioso. Las personas quien se siente atacada, contraatacarán o buscarán otro culpable y así sucesivamente.

Como líder y si en tu equipo existen este tipo de actitudes, fomenta la empatía y la escucha activa. Reúne al equipo y escucha ambas partes. Explora causas por las cuales las personas agresivas actúan así. Quizá actúa así porque no se siente escuchado, apoyado, por ejemplo, en generar soluciones para clientes.

A continuación, solicita a la persona agraviada exponga como se siente y porque busca culpables en otros.

El objetivo es que cada uno se ponga en los zapatos de los demás, comprendan la situación de los demás y se sientan comprendidos, se rompa ese círculo vicioso y se fomente la colaboración y las buenas relaciones personales.

El poder de la Inteligencia Emocional

Quisiéramos tener siempre escenarios agradables para llegar a cabo una conversación, siendo así, el proceso de la escucha activa es más sencillo de establecer.

Sin embargo, se presentará el momento de enfrentar conversaciones complicadas, desde el punto de vista emotivo. Personas molestas, con posturas a la defensiva, ya sea un cliente o un colaborador molesto.

Si tomas una actitud a la defensiva o contraatacas, le estarás enviando un mensaje negativo a la persona molesta, reforzando su idea que tiene acerca de que no te interesa ni él ni sus problemas. Esto provocará que la herida se vuelva más grande.

Escuchar atentamente y en calma, se enviará el mensaje “Tú eres una persona importante para mí, así como tu problema”, contribuirá a calmar la emocionalidad del interlocutor. Cuando esta persona esté serena, creará una atmósfera de colaboración, en la cual se podrá identificar con mayor certeza el problema y podrá surgir la solución.

El manejo de las emociones es muy importante para la escucha activa, para comunicación efectiva. Desarrolla la inteligencia emocional, será de mucha utilidad durante conversaciones difíciles.

Las palabras: Un significado en común dentro de conversaciones

Las palabras tienen el poder de invocar imágenes, sonidos, sentimientos. Que las palabras tengan un significado común entre 2 o más personas es el objetivo principal en una comunicación efectiva.

Cuando las palabras tienen significados distintos, se producen fallas en la comunicación. Por ejemplo, existen palabras como casa, libro, llaves, que tienen un significado común,  se conoce de qué se hace referencia. Sin embargo, existen palabras con significado abstracto, tales como cumplimiento, confianza.

Para el desarrollo de la comunicación efectiva, se debe aclarar el significado de estas palabras. Durante la escucha activa, es conveniente utilizar preguntas cuando el interlocutor las utiliza.

Por ejemplo

• ¿Qué significa para ti confianza?
• ¿Cómo sabrás que se ha alcanzado el cumplimiento?
• ¿Qué variables tangibles intervienen en el cumplimiento?

En estos casos, es conveniente interrumpir al interlocutor, con la finalidad de seguir manteniendo la comunicación efectiva.

Los sistemas representacionales para mejorar las conversaciones

Durante una conversación, ¿En qué términos se expresa tu interlocutor? ¿ “Veo”, “siento”, “escucho”? ¿Accesa imágenes, frases, sensaciones? Los sistemas representacionales representan accesos para comprender mejor a las personas durante una conversación.

Por ejemplo, una persona visual, ayudará a expresarse mejor con la ayuda de imágenes, algún paisaje, describir un acontecimiento con los detalles que observó.

Cada persona tiene un sistema representacional predominante. Sin embargo, en una conversación, puede hacer referencia a cada uno de ellos. Escuchar activamente ayudará a identificar cual es el que predomina sobre los demás.

Conclusiones

Es habitual desarrollar más de una conversación a la vez. Por ejemplo, durante una reunión, alguno de los asistentes menciona la palabra automóvil, interrumpimos, nos disculpamos abandonando momentáneamente la reunión  diciendo, “olvidé un objeto importante dentro de mi automóvil”.

En una reunión social, con los amigos, con los familiares, solemos interrumpir al interlocutor, con un argumento tipo “Ahora que lo mencionas, he recordado una situación que es digna de ser contada”. O en una reunión para  disfrutar de un evento deportivo, cada uno de los asistentes suele interrumpir para expresar un comentario, su opinión, su punto de vista.

Los anteriores, representan casos de como el diálogo interno se hace presente durante una conversación. Interrumpir, es parte de una cultura y se acepta, al menos en este tipo de eventos.

Sin embargo, existen situaciones, familiares, con las amistades y más aún en el ámbito de los negocios, en donde la comunicación efectiva, la escucha activa es de vital trascendencia para establecer o mantener excelentes relaciones personales.

Comprender, hacer sentir valioso al interlocutor, mostrar empatía, hará la diferencia entre una actitud de apertura y colaboración a una actitud de resistencia y distanciamiento. Recuerda, esto puede ser la diferencia entre ayudar a resolver un problema a un cliente y con una disposición a cooperar o perderlo. A trabajar para buscar soluciones con un colaborador u observar cómo se crean barreras o como se va a trabajar con la competencia.

¿Estás listo para practicar la escucha activa?

¿Qué te ha parecido este post? ¿Cuáles son tus experiencias en el tema? Te invito a compartir, escribiendo un comentario.