¿Por qué un Community Manager debe gestionar redes sociales de las empresas?

La construcción de relaciones y el darse a conocer son actividades muy relevantes para las personas y las empresas.

En el ambiente On Line, las redes sociales desempeñan un papel muy importante en la construcción de las relaciones.

La velocidad en la comunicación y la reducción de las distancias a un clic, han mejorado la forma en cómo se comunican las personas, los clientes, por lo que las convierte en canales muy adecuados para establecer relaciones.

Por otro lado, el acceso a través de los dispositivos móviles, permiten acelerar la búsqueda y el establecimiento de relaciones.

Facebook, Twitter, You Tube, tienen sus propias características y naturaleza de la red. Por ejemplo, quienes buscan videos en diferentes accesarán You Tube, Facebook para encontrar e interactuar con los amigos, LinkedIn para temas profesionales.

Para algunos negocios, sus potenciales clientes se pueden encontrar en LinkedIn, para otras en Facebook, Twitter, Instagram u otras.

Con lo anterior, ¿qué reto implica para las empresas el manejo de las redes sociales?

Te presento a continuación 5 motivos por los que una empresa necesita un Community Manager para gestionar redes sociales.

Crecimiento de internet y de la actividad en redes sociales

Además de buscar información en internet, una de las actividades más realizadas por los cibernautas es accesar a las redes sociales.

En las redes sociales, los usuarios buscan

• tener comunicación instantánea con sus amigos.
• Conocer noticias de último momento.
• Obtener información de productos, experiencia de consumo.
• Comunicarse con las empresas, por ejemplo, para atención al cliente.
• Seguir una conversación.

Por otro lado el crecimiento; en los últimos años, redes sociales como Facebook, you tube han aumentado el número de usuarios, así como el surgimiento de otras como Instagram o WhatsApp, representa un cambio en la forma de comunicarse y de hacer negocios para las empresas.

Gestión de redes sociales en un medio cambiante

Una característica que acompaña al mundo del social media, es referente a los cambios que experimenta año tras año.

• Demanda de video en vivo en aumento con la aparición de Facebook live.
• Crecimiento en usuarios en Instagram, propiciada por Instagram Stories.
• Aparición de los Chat bots.
• Reducción de alcance orgánico de publicaciones en las Fan Pages de Facebook.
• Cambios en las herramientas de manejo de redes sociales, así como de nueva creación.

Estos cambios traen oportunidades para los usuarios y para las empresas.

Gestionar redes sociales en entorno cambiante, requiere de los servicios de una persona como del Community Manager. Que parte de su trabajo sea seguir el ritmo de internet, de las redes sociales y las tendencias en preferencias de los usuarios y para empresas.

Gestionar redes sociales en las empresas debe ser hecha por un profesional

Así como las profesiones que se desempeñan en otras áreas de la empresa, el programador de computadoras, el financiero, el comprador, el Community Manager es un profesional que tiene sus funciones.

¿Qué es un Community Manager? Es el profesional responsable de gestionar la comunidad On Line de una empresa

Cuáles son las funciones de un Community Manager

A continuación las principales funciones

Escuchar y conversar con la comunidad on line

Además de ser parte de sus funciones,  son habilidades del puesto. Pues debe saber escuchar a los usuarios, atender dudas, detectar necesidades, para ser parte de la solución o canalizarla con el área correspondiente en la empresa.

Conversar con los usuarios, ayudará a mejorar la imagen de la empresa, ya que perciben que hay una persona detrás de la computadora con quien hablan

Escuchar y conversar es clave para fidelizar a los usuarios alrededor de la empresa o de la marca.

Estrategia On Line. Diseño del plan y sus objetivos.

Así como en otras áreas de la empresa, un plan y estrategia en redes sociales representan una guía para llevarlos a la práctica y comprobar si se están alcanzando los objetivos deseados.

En el siguiente post, te comparto más acerca de un plan de redes sociales para empresas,

Cómo construir un plan de Redes Sociales exitoso.

Realizar un calendario de contenidos y cuidar la calidad de los mismos

Es otra de las tareas importantes de un Community Manager al gestionar redes sociales en las empresas.

Elaborar el calendario de contenidos

Conocer y decidir el tipo de contenido más adecuado para cada red social, ya sea

• Publicaciones del blog.
• Infografías.
• Videos.
• Eventos de la empresa.

Un factor importante es conocer cuáles son los mejores horarios; aquellos en los que hay mayor audiencia  y así construir la planificación de publicación de contenidos.

Cuidar la calidad de los contenidos

El principal objetivo del contenido que publica, es lograr conectar con los usuarios. Por lo que es importante escribir el mensaje correcto y cuidar que las conversaciones sean fluidas.

Un aspecto a cuidar es la ortografía. Es parte de la imagen que se proyecta a los usuarios, así como una de las habilidades o características del Community Manager.

Seguimiento a la competencia

¿Quién tiene una estrategia similar en redes sociales? ¿Qué resultados están obteniendo? ¿Cuál es la opinión de los usuarios? ¿Qué errores están cometiendo?

Seguir los pasos de los competidores, proporciona información valiosa; es prácticamente un feedback  para Community Manager y el equipo de Marketing Digital.

Cómo ser Community Manager

Además de conocer el ambiente On Line y habilidades para desempeñar funciones como las anteriores, el Community Manager debe conocer y estar actualizado en herramientas que le ayuden a gestionar redes sociales en forma eficiente.

Administrar las redes sociales corporativas, sea una empresa grande o PyME, requiere de un trabajo profesional.

La formación de un Community Manager es a través de diplomados, cursos de redes sociales y masters en Marketing Digital, principalmente. La oferta educativa comprende capacitación presencial, on line e inclusive se pueden encontrar cursos gratis.

Enlace de la comunidad on line con otras áreas de la empresa

Se dice que el Community Manager es el representante de la empresa ante la comunidad On Line y la voz de los usuarios o de la comunidad dentro de la empresa.

Lo anterior implica que su trabajo, no es aislado del resto del negocio, por el contrario. En más de una ocasión deberá trabajar en equipo con el resto de la empresa.

A continuación algunos casos.

Productos a la medida

No en todos los casos un producto se adapta 100% a nuestras necesidades de consumo. Una pregunta que se suele hacer a las empresas, es acerca de la configuración de un producto o servicio.

Estas preguntas pueden ser hechas por algún usuario de la comunidad online. El Community Manager no tiene todas las respuestas; sobre todo aquellas cuya personalización es muy específica.

En estos casos cuando el administrador de la comunidad en redes sociales, hace equipo con las áreas correspondientes, producción, finanzas, ventas, consensa opiniones y así emite la respuesta al usuario.

Mejores precios

Este es otro de los casos que se suelen presentar, preguntar por ofertas o descuentos especiales. Por ejemplo, en ventas de mayoreo.

¿Hay descuentos u ofertas en temporada? ¿Hasta qué margen es factible conveniente es hacer un descuento por volumen?

Es importante que el Community Manager tenga acceso a los tomadores de decisiones. En este caso, a quienes autorizan este tipo de operaciones, que conocen los beneficios o afectaciones que puede ocasionar.

Atención a dudas, quejas

Es factible que se reciban quejas por medio de las redes sociales. Algunas de ellas pueden ser ocasionadas por un error de escritura; por ejemplo, publicar una promoción o evento no vigente. Ese tipo de situaciones pueden ser resueltas por el equipo digital.

Sin embargo, otros escenarios como solicitudes de servicio al cliente, quejas por el desempeño de un producto o servicio, requiere hacer equipo con otras áreas de la empresa.

El objetivo es evitar o gestionar una crisis en redes sociales. Así como mantener la buena imagen de la empresa en internet.

Construir, mejorar la imagen On Line de la empresa

Esta es una de las tareas que son bien valoradas por las empresas. Construir una buena imagen y ser conocida por más personas.

Replicar esta acción en el mundo online, lleva a tener beneficios, como captar más seguidores, recomendaciones a terceros por parte de un cliente satisfecho, entre otras.

Una vía para conseguirlo consiste en realizar buenas prácticas y utilizar herramientas para monitorizar las redes sociales.

Buenas prácticas en redes sociales

Elegir las redes sociales donde la empresa debe tener presencia

No se trata de generar perfiles en todas las redes sociales. El perfil de cliente para la empresa con seguridad no está en alguna o varias de ellas.

Para gestionar redes sociales con éxito, hay que focalizar los esfuerzos, generar contenidos de calidad, que las conversaciones  conecten con los usuarios.

Investigar, estar actualizado en tendencias

El mundo online es un entorno con cambios a gran velocidad. El administrador de las redes sociales, debe estar actualizado en cuanto a tendencias, nuevos canales sociales, preferencias de formatos de contenido, etc.

Otras tendencias a seguir es el relacionado con los patrones de consumo de los uuarios. Internet ha cambiado la forma de comprar, de comparar productos, precios, experiencias de compra, etc.

Publicidad en redes sociales

Hacer publicidad por redes sociales tiene sus ventajas respecto a la publicidad tradicional.

• Tiene un alcance global, esto es, llega a más personas.
• La segmentación más exacta respecto a las personas que necesitan el producto o servicio.
• Anuncios en diversos formatos, como imágenes, video.
• Se pueden crear campañas en redes sociales dirigidas a usuarios que han visitado el sitio web de la empresa y segmentarla aún más.

Por las ventajas, hacer publicidad on line es una buena práctica. Para lograrlo, requiere conocimiento y experiencia, una vez más, atributos o características del Community Manager.

Herramientas de Social Media para Community Manager

Aún y cuando las redes sociales cuentan con su panel para seguimiento, como Insights en Facebook o Analytics en Twitter, existen herramientas que facilitan y hacen más productivo el trabajo del administrador de redes sociales, en actividades como

• Seguimiento a conversaciones.
• Planificación de contenidos
• Monitoreo de las visitas al sitio web de la empresa desde las diferentes redes sociales.

La funcionalidad de las mismas cambia continuamente. Con frecuencia aparecen nuevas herramientas, haciendo este mercado más competitivo.

Gestionar redes sociales, implica conocer y estar actualizado en las herramientas disponibles y seleccionar las mejores opciones disponibles a favor de la productividad y los resultados de negocio.

Seguimiento a los resultados On Line

Al igual que en otras áreas, al final del periodo, cada mes, cada trimestre, etc. Se desean conocer resultados y avances al plan de negocios, entre las actividades de un Community Manager es dar seguimiento y elaborar reportes de avances.

Medir acciones del plan social media

Hay mucho por medir en internet y en redes sociales.

• Reacciones a las publicaciones, Like, RT, Compartido, +1, crecimiento de la comunidad.
• Horarios donde hay más tráfico.
• Datos geográficos de los usuarios que interactúan.
• Datos demográficos.
• Lugares desde donde visitan la página.
• Desempeño de las campañas de publicidad.
• Etc.

El proceso de medición consume tiempo. Es importante guiarse con el plan, qué es lo que se desea obtener, cuáles son los objetivos del plan.

Eso sí, es importante estar abiertos a oportunidades, originadas por tendencias recientes en redes sociales no contempladas en el plan.

Equilibrar agenda diaria

Gestionar redes sociales contempla que el desarrolle sus funciones.

• Planificar contenido.
• Escuchar.
• Conversar.
• Seguimiento.
• Interacción con otras áreas de la empresa.

Es importante elaborar la agenda, asignando tiempo a cada actividad. En redes sociales, el tiempo se consume con mucha facilidad.

Infografía

A continuación una Infografía acerca de gestionar redes sociales y 5 motivos porque una empresa necesita un Community Manager.

Conclusiones

Gestionar redes sociales implica habilidades de escucha, conversación, conocimiento, disponibilidad para adaptarse a cambios y tendencias.

Así es el mundo online. Una plataforma en evolución constante.

Aun y cuando el puesto requiere de habilidad y conocimiento en herramientas y tecnologías, es importante que quienes están del otro lado del computador o dispositivos móviles, son personas.

Hay muchas facilidades para formarse como Community Manager, pues desde cursos, diplomados presenciales y On Line; inclusive algunas de las formaciones son gratuitas.

Capturar la atención del usuario en internet, crear y hacer crecer la comunidad en redes sociales, es un retorno a la inversión para las empresas. Son actividades propias para el administrador de comunidades en redes sociales.

¿Qué te pareció este post? ¿Tienes experiencia en gestionar redes sociales para una marca? Te invito a compartir tu experiencia, por medio de un comentario.

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