Abordar conversaciones difíciles en el trabajo no es una tarea sencilla, especialmente cuando se trata de un colaborador, un cliente con el cual se tienen buenas relaciones.

Aunque se trate de evitarlas, hay escenarios en que constituye la mejor alternativa.

• Conocer o exponer debido a que no se alcanzaron las metas.
• Conversar con clientes, sobre problemas en productos y servicios.
• Explicar a un dirigido la causa en la cual no se le ha promovido.
• Conversar acerca de las consecuencias por bajo desempeño.

Todo líder tiene que abordar conversaciones difíciles en algún momento de su trayectoria.

Evitarlas pueden ser más dañinas. Seguirán los problemas, el bajo desempeño; por evitar enfrentar el enojo de un cliente, éste buscará otras opciones en el mercado; los problemas en el cumplimiento interno de la empresa se pueden hacer más grandes.

Los conflictos que se pretende no se generen, puede resultar en todo lo contrario. Pues más adelante, quizá habrá necesidad de trabajar extra, en las consecuencias por no haber actuado a tiempo.

¿Cómo abordar conversaciones difíciles desde una perspectiva productiva y a la vez cuidar hasta donde sea posible las relaciones personales y laborales?

Hay que abordar la confrontación desde una forma constructiva.

Aborda el tema de forma directa y con empatía

Es la forma más efectiva para tratar los asuntos que están afectando, abordarlo como el tema central y de preferencia el único.

Tratar varios temas puede ser generar en una plática dispersa y el resultado puede ser muy diferente al esperado. Por lo que entrar en materia, ir directo al asunto, la atención y energía de las partes involucradas se enfocarán las conversaciones cruciales.

Tratar las conversaciones difíciles desde la empatía

Plantear conversaciones de situaciones difíciles desde la empatía, ayudará a conseguir acuerdos productivos y reducir el efecto de un daño en las relaciones personales.

¿Cómo es la otra persona, grupo de personas? ¿Qué momento en sus vidas personales están pasando? ¿Hay algo en su entorno que tiene una relación directa con el bajo desempeño? ¿Cómo le está afectando al cliente la falla en el servicio?

Ponerse en los zapatos de los demás, envía a los interlocutores el mensaje que se desea encontrar una solución ganar – ganar. Expresa el interés en conocer que es lo que la otra persona siente y piensa.

Es preferible mantener un ambiente de trabajo y relaciones sanas; es importante hacer notar a los interlocutores este punto de vista; pero también hay que plantear la importancia de abordar conversaciones difíciles como la vía más conveniente y hacer notar las consecuencias de no actuar.

Un enfoque positivo de lo anterior, consiste en proponer que estas conversaciones complejas se visualicen desde el enfoque que se busca cómo crear más valor.

Esto ayudará a los involucrados a lograr un mejor acuerdo.

Asegúrate que tu planteamiento sea objetivo y específico

Una buena comunicación no consiste en emitir un informe con datos. La buena comunicación consiste en hacer que un mensaje sea común para 2 o más personas.

Si el abordar el tema es una situación compleja, lo será más si no hay claridad sobre la intención de abordarlo y el resultado que se desea obtener.

• Qué es lo que sucedió.
• Plantea los hechos en lugar de los supuestos.
• Identifica el rol que tienes en los sucesos y de qué eres responsable.
• Al construir los hechos, utiliza métricas y fechas.

Debido a que es importante realizar este tipo de conversaciones

¿Para qué molestarse en tener conflictos con los demás?

Identifica los beneficios que resultarán en enfrentar este tipo de situaciones. Como se mencionó anteriormente, las consecuencias de no abordar estos temas puedan resultar en conflictos más grandes.

Se positivo y colabora

“Necesito conversar contigo/ustedes sobre algo que es difícil escuchar”. Es un texto que se expone en un momento de las conversaciones difíciles.

Sin embargo, mantener la objetividad en la conversación ayudará a que la contraparte comprenda la inquietud, el problema en sí.

No necesariamente debe ser una reunión llena de estrés y discusiones.

Se positivo, si tienes alguna propuesta que pueda ayudar, comparte las ideas y plantea las oportunidades que representan.

Es importante conocer el punto de vista de los demás. Escucha con atención sus argumentos. Los demás pueden tener buenas ideas y propuestas para mejorar la situación.

En el siguiente post te comparto cómo escuchar con atención utilizando la escucha activa,

Cómo ser más eficaz en las relaciones personales con escucha activa.

¿Puedes evitar tratar con personas tóxicas?

Si el propósito de este tipo de eventos, es resolver problemas, buscar lo más conveniente para las partes involucradas, lo más conveniente es tratar con personas con postura de colaboración.

¿El contexto involucra a personas tóxicas?

Prepárate entonces para tratar con ellas. A continuación, te comparto un guía,

Cómo tratar personas tóxicas en el trabajo.

Gestiona las emociones

Al abordar conversaciones difíciles es muy probable que te enfrentes a un escenario en donde estén presentes diferentes emociones y no necesariamente positivas.

En sí, ya el hecho de reunirse para tratar estas temáticas causa estrés.

Un aspecto a cuidar en el desarrollo de la conversión es el estado emocional. Mientras más ecuanimidad exista en la reunión, más posibilidades habrá de conseguir resultados favorables.

Cuida en gestionar las emociones, entrar en estados como enojarse, reclamar, provoca reacciones tales como posturas defensivas y la conversación puede estancarse.

Considera que la reunión puede involucrar a un colaborador valioso que en últimas fechas ha observado bajo rendimiento, un cliente destacado quien en apariencia no tiene razón de estar molesto; no sería conveniente que se creen brechas en las relaciones.

Cuando percibas un pensamiento, emoción negativa, haz una pausa para que ese estado sea pasajero.

Conoce más sobre cómo aprender a gestionar las emociones en el siguiente enlace,

Cómo aprender a gestionar las emociones en el liderazgo.

Vigila el lenguaje verbal y no verbal

Además de gestionar las emociones, hay que cuidar la comunicación.

Por ejemplo, la atención cuando los demás hablan. El lenguaje corporal puede comunicar interés, atención o aburrimiento, indiferencia al mensaje de las otras personas.

Otro ejemplo es el tono de voz. A pesar de que exista molestia porque los planes no se están cumpliendo por los resultados, se puede abordar el tema e incluir aspectos positivos, como éxitos previos, apoyo y oportunidades.

El objetivo es conseguir cambios favorables, no actuar a la defensiva y que se construyan barreras entre los involucrados.

Tiempo para reflexionar

En error al abordar las conversaciones difíciles es cuando estas se apresuran y se evita que las personas involucradas tengan tiempo para reflexionar sobre el tema o presionar que respondan lo más rápido posible.

Esta forma de proceder puede ser percibida como una actitud agresiva, manipuladora y no ayuda al proceso.

Una diferencia de criterios es una causa de llegar a tener conversaciones difíciles, que pueden llegar a soluciones exitosas cuando se plantean los argumentos sobre la mesa para negociar.

Si lo que se desea es un beneficio mutuo, es importante dar espacio, hacer pausas para reflexionar, para conocer el punto de vista de los demás.

Tener apertura y disposición a cambiar

Plantea soluciones

Durante las conversaciones difíciles suele haber quejas y/o críticas sobre una situación, el desempeño.

Hay que exponer con claridad el motivo de la situación y que la crítica sea específica. Por ejemplo, opciones para mejorar desempeños, para crecer, para los colaboradores. En el caso de quejas de clientes escucha el motivo central del reclamo; ahí puede estar una solución.

En el siguiente enlace te comparto más acerca de la resolución de problemas,

Qué es resolución de problemas + 3 ejercicios aplicados.

Apertura a los cambios

Si lo que esperas al abordar conversaciones difíciles son encontrar problemas, es será el resultado. Entonces, hay que cambiar el enfoque.

No se trata de presentar un reclamo y esperar que los demás tomen acciones para cambiar.

Regresando al ejemplo de bajo desempeño en los colaboradores, quizá estén enfrentando a dificultades para realizar el trabajo con eficiencia. Equipos obsoletos, falta de formación, más apoyo desde el liderazgo.

Hay que estar preparados y tener apertura para no solamente los demás cambien. Quizá sea necesario que realices algo diferente.

Quizá estés interesado en conocer más acerca de cómo adaptarse a los cambios,

7 acciones para adaptarse a los cambios.

Recopila los aprendizajes al abordar conversaciones difíciles en el trabajo

Al final este proceso,

• ¿Qué resultó bien y qué no?
• ¿Qué acciones resultaron en colaboración, facilitó el proceso?
• ¿Hubo reacciones que estancaron las conversaciones, qué lo propició?
• ¿Qué harás diferente en una próxima ocasión?
• ¿Cuáles fueron los principales aprendizajes?

Quizá los resultados superaron a los proyectados. Hubo armonía en el ambiente.  O también fue lo contrario, una experiencia fuerte y lo que deseas es dar vuelta a la página lo más pronto posible.

Ya sea uno u otro, es importante aprovechar las experiencias, pues serán de gran valía en el futuro. Si se cometieron errores, en el cierre del proceso es el momento adecuado para reflexionar sobre cómo mejorar.

En el siguiente post, te comparto cómo aprender de los errores,

Cómo aprender de los errores y convertirlos en lecciones para crecer.

Conclusiones

Efectuar reuniones para abordar conversaciones difíciles en el trabajo, no es el escenario más deseado. Pero, llega un momento que es lo más viable; los problemas pueden ser más complicados, puede generarse una crisis.

No son situaciones agradables para los involucrados. Sí lo que se desea es obtener resultados favorables, hay que actuar con empatía, buscar un ganar – ganar.

Un aspecto que hay que cuidar son las emociones; ya el hecho de citar a una reunión para tratar conversaciones difíciles predispone a las personas para llegar con estrés a la misma. Mantener la serenidad, escuchar con atención, ser empático, facilitará el proceso. El objetivo es crear acuerdos, evitando en lo posible el deterioro de las relaciones personales.

Entre los acuerdos que se generan, será cambiar alguna situación, actitud. No hay que esperar que sólo los demás hagan algo diferente, por lo que hay que tener disposición al cambio y conseguir mejores resultados.

¿Cómo es tu estrategia para abordar conversaciones difíciles en el trabajo? Te invito a compartir tus experiencias, por medio de un comentario.