Hay que reconocerlo, los planes de trabajo, diseñar de estrategias suelen diseñarse para conseguir un futuro mejor, cómo crecimiento, liderazgo en el mercado y no para el manejo de crisis en una empresa y sus probables repercusiones.

El futuro no se adivina, sin embargo, en el momento menos esperado, se tiene enfrente a estas situaciones. Ya sea una falla en los equipos que paralice la fabricación de los productos, fallas en los procesos de TI, desastres naturales, fallas o errores que influyan de forma masiva la calidad, accidentes.

Cuando este tipo de eventos se presentan, hay mucho por hacer, ya que, si el manejo de crisis en una empresa se realiza de forma inapropiada, puede convertirse en una catástrofe.

Un daño potencial puede impactar en la organización, cómo es el caso de pérdidas materiales y económicas; puede afectar también afectar la credibilidad ante los clientes, en los inicios de la problemática, no hay certidumbre de los daños ocasionados. Por otro lado, las noticias se propagan rápidamente; desafortunadamente, una crisis puede afectar a todo tipo de empresa, en cualquier momento.

¿Qué hacer ante estos eventos? Evaluar las circunstancias, recopilar aprendizajes y plasmarlos en un plan conteniendo los pasos a seguir para el mejor manejo de la crisis empresarial.

Mantener la calma para el manejo de crisis en una empresa

Los problemas ya están enfrente, están causando estragos, en otros casos, la afectación ya está hecha.

En el ambiente hay confusión, estrés; cuando los problemas llegan, lo que se desea es minimizar las afectaciones, que la crisis termine. Quizá se han determinado las prioridades a atender, quizá no. Todo se vuelve urgente, hay que actuar con rapidez, sin embargo, ¿Qué tan preparados están los tomadores de decisión para definir el rumbo a seguir?

Estar frente a una crisis, ver rostros de tristeza, desmotivación, descontento, enojo, puede abrumar a los más experimentados; a pesar de la premura por actuar, una de las decisiones más acertadas para el manejo de crisis es mantener la calma.

Hay acciones que ayudarán a conseguirlo,

• Respirar profundamente por un par de minutos.
• Salir a caminar por algunos minutos.
• Observar el paisaje externo, ya sea salir un momento fuera de la oficina o por la ventana.

La idea es salir de ese tráfico intenso de pensamientos, conseguir un estado de tranquilidad. La realidad se visualiza diferente en un estado de quietud que en un estado de estrés; de esta forma, la calidad de la toma de decisiones también cambia, al igual que los resultados. Es más favorable actuar desde un estado de calma a cuando se siente abrumado.

No ocultes la realidad

Si bien, lograr mantener la calma ayuda a reducir el estrés, entre otros beneficios, eso no significa ocultar o alejarse de la realidad, pues hacerlo, la situación puede complicarse.

No ignorar el problema

¿Es un problema o no? ¿No hay claridad del alcance de una posible crisis? ¿Cómo se puede prevenir?

Una de las acciones más acertadas en este escenario es desglosar la problemática incorporando a tomadores de decisión y expertos en la compañía. Esa situación podrá ser visualizada desde diferentes perspectivas y aportar punto de vista, localizar el origen de los posibles problemas, áreas en conflicto.

Es deseable que el manejo de crisis en una empresa sea acertado, pero es mejor en lo posible, su prevención.

El rol del observador, homologando puntos de vista

Durante el análisis grupal de un escenario, las personas suelen enfocarse en su área de experiencia, defendiendo el argumento planteado.

Diferentes puntos de vista, a pesar de favorecer a la solución de un problema, pueden quedar puntos ciegos y esto no es positivo al buscar solucionar una crisis.

En estos casos es favorable un rol de observador, quien ayude a centrar al equipo cuando se desvía del tema principal, llamar la atención sobre aspectos que no se toman en cuenta, que se están quedando en el olvido.

En el siguiente enlace, te comparto más del tema del rol del observador y cómo realizarlo desde un punto de vista práctico,

Dinámicas de comunicación – 7 ventajas del rol de observador en un grupo.

Informa al personal

Mientras se encuentra la forma de superar los problemas, es importante mantener el ritmo de las operaciones del negocio con normalidad.

Para un adecuado manejo de crisis en una empresa es importante informar al personal, que es lo que está sucediendo, lo que se espera, lo que no se sabe, que información es y que no es oficial.

Una crisis es campo fértil para la aparición de rumores, el cual es un elemento nocivo, pues afecta la motivación de las personas y la productividad. La información oficial es un gran antídoto reducir el efecto de los rumores.

Cuida las contradicciones en la información

Para el adecuado manejo de crisis en una empresa se requiere mantener la calma y trabajar lo más cercano a la normalidad.

Cuida que la información, noticias, últimos acontecimientos acerca de la situación, sean congruentes, aun y cuando no sean favorables. Hay que cuidar cómo se genera la información, no sólo hacia el interior de la organización; algunas crisis afectan a la comunidad, a los clientes, quienes estarán interesados, en el restablecimiento de la normalidad en la empresa.

Mensajes contradictorios, crearán confusión, pérdida de creatividad; además fortalecerán a los rumores.

Evalúa fortalezas, oportunidades, debilidades, amenazas

Durante el análisis de la crisis hay que tomar en cuenta, que recursos juegan a favor de superar los problemas; también es la ocasión para identificar los agentes del exterior que pueden representar amenazas.

¿Cuáles son las debilidades? Ya sea de toda la organización, de un área en específico, por ejemplo, ¿Se cuentan con los elementos materiales y monetarios para planear estrategias y solucionar la crisis? ¿Hay alguna situación previa similar? Si la hay ¿Cómo se solucionó? ¿Cuál es la experiencia de los tomadores de decisión en solucionar crisis?

Durante la situación problemática, de caos, un adecuado manejo de crisis en una empresa puede conducir a descubrir oportunidades. Quizá los problemas se originaron por algo que ya no funciona, algún proceso, producto que ha cumplido su ciclo. Entonces, la crisis representa un llamado de atención para iniciar una etapa de cambio, aprender de la experiencia para que lleguen tiempos mejores.

Apoya las iniciativas de creatividad

Cada cierto tiempo, ya tecnología libera nuevas funcionalidades, las necesidades del consumidor evoluciona, nuevos productos aparecen, otros cumplen su ciclo, se hacen obsoletos.

Sobre la crisis que se producido ¿tiene algo que ver el dinamismo de los mercados, con las novedades en la tecnología?

Durante una crisis, con seguridad habrá decisiones para cambiar. Quizá la crisis puso en relieve áreas de oportunidad en un producto, algún proceso obsoleto, falta de nuevas experiencias para los clientes.

Una buena idea, puede producir ese cambio deseado; crear algo nuevo que incorpore cambios favorables para la empresa. Existe la costumbre de efectuar actividades utilizando una misma rutina de trabajo; la creatividad ayuda a enfocar y trabajar de forma diferente.

Por medio de la creatividad, se pueden conseguir beneficios crecimiento para la empresa, aprovechamiento del talento humano, apoyo para el manejo de crisis en una empresa y otros más.

Te comparto una guía sobre creatividad empresarial, en el siguiente enlace,

Qué es creatividad empresarial y cómo fomentarla.

Comunicación durante la crisis

Una crisis empresarial, suelen haber efectos colaterales y afectar a más de una entidad o institución y desearán conocer lo que sucede al respecto.

El personal lo que acontece, las expectativas respecto a sus trabajos; clientes, proveedores, lo relacionado a los acuerdos y contratos, cuáles son las posibles afectaciones; los medios de comunicación esperarán novedades para informar a la comunidad.

Designa un vocero

Durante estas circunstancias, información viene, información va; hay investigaciones, reuniones de trabajo, recopilación de hechos, análisis de la situación, por lo que se generan datos preliminares.

En sí, se trata de concentrar la información en donde pueden intervenir muchas personas.

Designar un vocero cómo fuente oficial de información, representa una acción acertada para el manejo de crisis en una empresa ya que la idea es que exista una sola versión de los hechos. Una buena opción es hacerlo a través del área de relaciones públicas.

Cuando se trata de datos preliminares, algunos pueden ser verídicos; otros en cambio, requieren de verificación; algunos de los datos preliminares resultan ser falsos; por otro lado, la información que recopila una persona o área del negocio, puede representar sólo una pieza en el rompecabezas.

Es importante que el vocero lo comunique al exterior de la empresa, cuando los datos son preliminares y cuando se trata de hechos confirmados.

No te olvides de las redes sociales

Las redes sociales tienen el poder de hacer viral una noticia. El alcance es global. Esta capacidad, puede complicar el manejo de crisis en una empresa por la rapidez con que se propaga la noticia a todo el mundo.

De ahí la importancia de gestionar la información en redes sociales sobre lo que es lo que se dice de la empresa, mediante un vocero oficial.

Este rol lo desempeña el community manager. Comunicar desde las cuentas oficiales de la empresa, acerca de la evolución de la situación, datos comprobados, lo que no es cierto o está pendiente por verificar, ayudará disminuir el impacto de rumores que en ocasiones son los que se hacen virales.

Conoce más acerca del community manager en las empresas.

Gestionar redes sociales : 5 motivos porque una empresa necesita un Community Manager.

Elabora un plan para prevenir

Después de superar una crisis empresarial, ¿qué tanta certeza existe acerca de que no ocurrirá en el futuro un evento similar? ¿Qué se puede hacer para un mejor manejo y desempeño en el futuro?

Desafortunadamente, se trata de eventos que pueden suceder de un momento a otro; en base a experiencias previas para el manejo de crisis en una empresa documentar los pasos en un plan, será de gran utilidad para prevenir o reducir el impacto en futuras ocasiones.

Conclusiones

Puede ocurrir por circunstancias internas o externas. Quizás se veían llegar, pero no se les prestó la debida atención; o no se alcanzó a percibir el potencial riesgo.

Cuando es una realidad, se requiere mantener la calma. Hay mucha tensión en el ambiente, por lo que liberar cargas emocionales negativas será de gran ayuda para manejo de crisis en una empresa con éxito. Las soluciones a los problemas van acompañadas de toma de decisiones para cambiar. La calidad de estas decisiones serán distintas en un estado de estrés a un estado de serenidad.

Otro aspecto importante cuando hay problemas es la comunicación, tanto en el interior como al exterior. Comunicar cifras oficiales, que es real, que no es, que es preliminar, también es una forma exitosa para el manejo de crisis en una empresa pues disminuye el efecto nocivo de los rumores.

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